Privacyverklaring

Customate B.V. (hierna “Customate”, “wij” of “ons”) is een Nederlandse besloten vennootschap, gevestigd te Amsterdam en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 92847163. We bouwen AI-klantenservice voor verkopers op bol.com.

Voor vragen over deze verklaring of over jouw gegevens kun je terecht bij privacy@customate.nl.

Customate vervult in de praktijk twee rollen:

• Verwerker voor de gegevens van jouw eindklanten. Wanneer Customate berichten van klanten op bol.com leest, samenvat en beantwoordt, treden we op in jouw opdracht. Jij bent dan de verwerkingsverantwoordelijke. We sluiten daarvoor met je een verwerkersovereenkomst (DPA) zodra je een account aanmaakt.
• Verwerkingsverantwoordelijke voor jouw eigen accountgegevens. Voor de gegevens die nodig zijn om jouw Customate-account te beheren — naam, e-mail, factuurgegevens, gebruikslogs — zijn wij zelf verantwoordelijk.

We verwerken alleen wat nodig is om Customate te laten werken. Concreet:

We verzamelen geen bijzondere persoonsgegevens (zoals gegevens over gezondheid, religie of politieke voorkeur). Komt zoiets toch voor in een klantbericht — bijvoorbeeld omdat een koper zelf iets deelt — dan behandelen we het met dezelfde zorg als de rest en bewaren we niet langer dan nodig.

• Klantvragen beantwoorden. We lezen het binnenkomende bericht en de ordercontext om een concept-antwoord te schrijven dat jij goedkeurt, aanpast of automatisch laat versturen binnen jouw spelregels.
• Schrijfstijl leren. Op basis van eerder verstuurde berichten leren we hoe jij schrijft, zodat de concepten in jouw stem zijn. Dat profiel wordt uitsluitend voor jouw account gebruikt.
• Productverbetering. Geaggregeerde, geanonimiseerde gebruiksstatistieken — geen inhoud van berichten.
• Beveiliging & misbruikdetectie. Logs om verdacht gedrag te signaleren en jouw account te beschermen.
• Facturatie & klantenservice. Contact opnemen, support geven, facturen versturen.
• Wettelijke verplichtingen. Belastingadministratie en verzoeken van bevoegde autoriteiten.

Voor elke verwerking hebben we een grondslag uit de AVG:

• Uitvoering van de overeenkomst — voor alles wat nodig is om Customate aan je te leveren.
• Wettelijke verplichting — voor administratie en bewaarplichten.
• Gerechtvaardigd belang — voor beveiliging, fraudepreventie en productverbetering. We wegen jouw belang daarbij zorgvuldig af.
• Toestemming — voor zover die nodig is, bijvoorbeeld voor optionele marketingmails. Die kun je altijd intrekken.

Om Customate te laten werken schakelen we een aantal zorgvuldig geselecteerde dienstverleners in. We delen niet meer dan strikt nodig is, en met elk van hen hebben we een verwerkersovereenkomst.

Onze zakelijke klanten kunnen via privacy@customate.nl de actuele lijst met benoemde subverwerkers opvragen in het kader van hun verwerkersovereenkomst. Materiële wijzigingen kondigen we via dat kanaal minimaal 30 dagen vooraf aan, zodat je bezwaar kunt maken.

Gegevens worden primair binnen de Europese Economische Ruimte verwerkt. Voor sommige categorieën dienstverleners kan verwerking deels buiten de EER plaatsvinden. In dat geval baseren we ons op de standaardcontractbepalingen van de Europese Commissie (SCC's) en aanvullende technische en organisatorische maatregelen, zodat het beschermingsniveau gelijkwaardig blijft aan dat binnen de EER.

We bewaren persoonsgegevens niet langer dan noodzakelijk voor het doel waarvoor ze zijn verzameld, en voor zover van toepassing in lijn met wettelijke bewaarplichten (zoals de fiscale bewaarplicht van zeven jaar voor facturen en administratie).

Zeg je je abonnement op, dan kun je je gegevens en berichtenarchief exporteren. Daarna verwijderen we ze, met uitzondering van gegevens die we op grond van een wettelijke plicht of een lopende juridische procedure langer moeten bewaren. Wil je tussentijds gegevens laten wissen, dan kun je daarvoor altijd terecht via privacy@customate.nl.

Customate gebruikt grote taalmodellen om concepten te schrijven. Daarbij gelden drie principes:

• Geen training op jouw inhoud. De taalmodellen die we inschakelen worden niet met jouw klantvragen of antwoorden bijgetraind. Dat is contractueel met onze AI-leverancier vastgelegd.
• Geen verzonnen antwoorden. Het systeem antwoordt op basis van feiten uit jouw bol-account — bezorgstatus, retours, productinfo. Wat het niet zeker weet, vraagt het door bij jou.
• Mens in de loop. Standaard keurt een mens elk antwoord goed. Wil je dat veranderen voor vertrouwde categorieën, dan stel je dat zelf in en houden we het logboek bij.

We nemen passende technische en organisatorische maatregelen om jouw gegevens te beschermen, onder andere:

• Moderne TLS-versleuteling van verkeer over het internet.
• AES-256-versleuteling van gevoelige opgeslagen velden, waaronder de toegangsgegevens van jouw bol-account.
• Beperkte interne toegang voor medewerkers op need-to-know-basis, met tweefactor-authenticatie.
• Reguliere back-ups, getest op herstelbaarheid.
• Logging van toegangs- en wijzigingsacties.
• Periodieke beveiligingsbeoordelingen.

Vermoed je een beveiligingsprobleem? Mail privacy@customate.nl en we reageren zo snel mogelijk.

Op customate.nl gebruiken we alleen strikt-noodzakelijke functionele cookies (om jouw sessie en voorkeuren te onthouden). Voor websitestatistieken zetten we een cookieloze, privacy-vriendelijke analytics-oplossing in die geen individuele bezoekers traceert.

In de Customate-app gebruiken we sessiecookies die strikt nodig zijn om je ingelogd te houden.

Onder de AVG heb je het recht om:

• Inzage te vragen in welke gegevens we van je hebben.
• Onjuiste gegevens te laten corrigeren.
• Gegevens te laten verwijderen, voor zover wettelijk toegestaan.
• De verwerking te beperken of er bezwaar tegen te maken.
• Jouw gegevens in een gangbaar formaat te ontvangen (dataportabiliteit).
• Een eerder gegeven toestemming in te trekken.
• Een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Een verzoek doe je via privacy@customate.nl. We reageren binnen 30 dagen.

Customate ontwikkelt door, en deze verklaring soms ook. Bij materiële wijzigingen brengen we je per e-mail op de hoogte, minimaal 30 dagen voordat de aanpassing ingaat. Eerdere versies bewaren we; vraag ze gerust op.

Customate B.V.
Privacy & gegevensbescherming
privacy@customate.nl
KvK 92847163 · Amsterdam, Nederland

Voor formele klachten: Autoriteit Persoonsgegevens, Postbus 93374, 2509 AJ Den Haag — autoriteitpersoonsgegevens.nl.

Zie ook onze algemene voorwaarden.